- امنح كل مرحلة من مراحل مبيعات واتساب مهمة واحدة ومسؤولًا واحدًا: الإقرار بالاستلام، والتأهيل، والتوجيه، وجمع ملخص الطلب، وإرسال العرض والمتابعة.
- اكتب قواعد التوجيه وقوائم ملخص الطلب أولًا؛ فالسيناريوهات تنبثق منها.
- على منصة الأعمال، رسائل المتابعة بعد انتهاء نافذة الـ 24 ساعة يجب أن تكون قوالب معتمدة مسبقًا ، والصياغة الترويجية تجعل القالب تسويقيًا.
- افصل رسائل عرض السعر عن موافقة التسويق، وسجّل الاثنتين في CRM.
تبيع كثير من شركات B2B في السعودية والإمارات ومصر على واتساب بالفعل. لكن قلة منها فقط لديها عملية مكتوبة لذلك. فالاستفسار نفسه يحصل على إجابة مختلفة بحسب من يرد على الهاتف وهل يتذكر المتابعة. والنتيجة مألوفة: محادثات هدأت بعد عبارة «أرسل لنا السعر من فضلك»، وعروض أسعار أُعدّت على معلومات ناقصة، ونظام CRM لم يرَ المحادثة قط.
يتعامل هذا الدليل مع واتساب بوصفه قناة مبيعات لها مراحل ومسؤولون ومعايير، من الرسالة الأولى إلى عرض السعر ثم إلى CRM، ويفترض أن الاستفسار قد وصل بالفعل. وإذا كانت مشكلتك في الإعلانات نفسها، فإن دليلنا عن إعلانات النقر إلى واتساب لتوليد عملاء B2B المحتملين يغطي إعداد الحملات.
حزمة النصوص في شاشة واحدة. هذه هي الرسائل الست التي تحتاجها معظم الفرق التي تقوم مبيعاتها على عروض الأسعار ، مع اسم اختصار لكل رسالة ليرسل الفريق كله الصياغة نفسها. وتُشرح كل رسالة في المرحلة التي تنتمي إليها أدناه؛ استبدل الحقول بين الأقواس المربعة ببياناتك.
| الاختصار | المرحلة | الإنجليزية | العربية |
|---|---|---|---|
| /greet-en, /greet-ar | 1. الإقرار بالاستلام | Thank you for contacting [Company]. So we can send you an accurate quotation, please choose what you need: 1) New project supply 2) Replacement or spare parts 3) Maintenance or service contract. | شكرًا لتواصلكم مع [اسم الشركة]. لنتمكن من إرسال عرض سعر دقيق لكم، يرجى اختيار نوع طلبكم: ١) توريد لمشروع جديد ٢) استبدال أو قطع غيار ٣) صيانة أو عقد خدمة. |
| /handover-en, /handover-ar | 3. التوجيه | Thank you. I have passed your request to Eng. [Name], our project sales engineer for [region], who will continue with you here today. | شكرًا لكم. تم تحويل طلبكم إلى م. [الاسم]، مهندس مبيعات المشاريع لمنطقة [المنطقة]، وسيتابع معكم هنا اليوم. |
| /confirm-en, /confirm-ar | 4. ملخص الطلب | To confirm your request: [product], quantity [x], for [project] in [city], delivery by [date], quotation addressed to [company]. Is this correct? Once you confirm, we will send the quotation by [day]. | للتأكيد، هذه تفاصيل طلبكم: [المنتج]، الكمية [العدد]، لمشروع [اسم المشروع] في [المدينة]، التسليم قبل [التاريخ]، وعرض السعر باسم [اسم الشركة]. هل البيانات صحيحة؟ بعد تأكيدكم نرسل لكم عرض السعر يوم [اليوم]. |
| قالب: quote-sent | 5. عرض السعر | Your quotation {{1}} for {{2}} has been sent to {{3}}. Reply here with any questions. | تم إرسال عرض السعر رقم {{1}} الخاص بـ {{2}} إلى {{3}}. لأي استفسار، يسعدنا ردكم على هذه الرسالة. |
| قالب: quote-follow-up | 5. المتابعة | Following up on quotation {{1}}. Do you need any clarification or a revised quantity? | نتابع معكم بخصوص عرض السعر رقم {{1}}. هل تحتاجون إلى أي توضيح أو تعديل في الكميات؟ |
| قالب: quote-validity | 5. المتابعة | Quotation {{1}} is valid until {{2}}. Reply if you would like it extended. | عرض السعر رقم {{1}} ساري المفعول حتى {{2}}. إذا رغبتم في تمديده، يرجى الرد على هذه الرسالة. |
الرسائل الثلاث الأولى ردود سريعة يمكنك إرسالها داخل محادثة مفتوحة. أما الثلاث الأخيرة فهي قوالب رسائل تحتاج إلى موافقة Meta قبل استخدامها على منصة الأعمال، لأنها كثيرًا ما تُرسل بعد أن الـ 24 ساعة تنتهي النافذة (انظر المرحلة 5).
ارسم المحادثة في خمس مراحل قبل كتابة أي رد
قلّما يصمد سيناريو مبيعات واتساب المكتوب كرسالة ترحيب واحدة طويلة. ويعمل بصورة أفضل حين تكون لكل مرحلة مهمة واحدة ومسؤول مسمّى ونقطة خروج واضحة. وبالنسبة إلى أي جهة تقوم مبيعاتها على عروض الأسعار ، نجد أن خمس مراحل تغطي معظم الاستفسارات:
| المرحلة | المهمة | مالك | نقطة الخروج |
|---|---|---|---|
| 1. الإقرار بالاستلام | تأكيد الاستلام وتحديد التوقعات وطرح السؤال الأول | رسالة ترحيب آلية أو رسالة غياب | يجيب العميل عن السؤال الأول |
| 2. التأهيل | معرفة ما يحتاجه العميل وأين ومتى | الأتمتة أو منسق المبيعات | يمكن توجيه المحادثة إلى شخص واحد |
| 3. التوجيه | تمرير المحادثة إلى مندوب المبيعات أو المهندس أو مكتب الخدمة المناسب | منسق المبيعات | يقبلها شخص محدد بالاسم |
| 4. جمع ملخص طلب العرض | جمع كل ما يلزم للتسعير بدقة | مندوب المبيعات المكلَّف | يُؤكَّد الملخص للعميل |
| 5. إرسال العرض والمتابعة والتسليم | إرسال عرض السعر والمتابعة وتسجيل الفرصة | مندوب المبيعات المكلَّف | ربح أو خسارة أو تعليق مع ذكر السبب في CRM |
قراران يحددان كل ما عداهما. الأول: الأداة التي تستخدمها. أما النسخة المجانية، تطبيق WhatsApp Business فيمنحك رسالة ترحيب، ورسالة غياب للمحادثات خارج ساعات العمل ، وردودًا سريعة، وتصنيفات لتنظيم المحادثات، وكتالوجًا للمنتجات والخدمات. وهذا يكفي لشخص أو شخصين. أما حين يشترك عدة أشخاص في صندوق وارد واحد، أو حين تريد التأهيل الآلي والتكامل مع CRM، فتحتاج إلى WhatsApp Business Platform عبر Meta أو عبر مزوّد حلول. والثاني: من يملك المرحلة 3؛ فإذا لم يكن أحد مسؤولًا عن التوجيه، بقيت المحادثات تنتظر حتى يلاحظها أحد.
المرحلتان 1 و2: رسالة الترحيب وأسئلة التأهيل
The greeting should confirm the buyer is in the right place, say what happens next and ask the first question, in both languages or in the language of the ad or page that brought them in. Keep it short. The /greet message in the script pack does this; add your reply hours to it, for example “Our sales team replies Sunday to Thursday, 8 am to 5 pm” / “يرد فريق المبيعات من الأحد إلى الخميس، من ٨ صباحًا حتى ٥ مساءً”.
عدّل أيام العمل بحسب كل سوق وفريق (تعمل كثير من الشركات الإماراتية من الاثنين إلى الجمعة)، واجعل رسالة الغياب تذكرها بصدق.
على منصة الأعمال، حوّل الخيارات إلى أزرار قابلة للنقر بدلًا من أرقام يضطر العميل إلى كتابتها. تسمح وثائق Meta بـ ثلاثة أزرار رد على الأكثر، لكل منها تسمية حتى 20 حرفًا، وبـ رسائل القوائم of up to 10 rows with row titles of up to 24 characters. Those limits matter when writing Arabic labels: “عقد صيانة” fits a button; “طلب عرض سعر لعقد صيانة سنوي” does not.
بعد الاختيار الأول، لا تطرح أكثر من سؤالين إضافيين قبل أن يتولى شخص المحادثة. يغطي دليل إعلانات النقر إلى واتساب المؤهِّلات الأساسية الثلاثة (الحاجة، والموقع والتوقيت، ودور المشتري). وفي مسار المبيعات، ينبغي أن يكون السؤال الثاني هو ما يستخدمه فريقك لتحديد من يتولى المحادثة:
- بحسب المنطقة if you have branch teams: “Which city is the project in?” / “في أي مدينة يقع المشروع؟”
- بحسب خط المنتجات إن كان مهندسوك متخصصين: رسالة قائمة بفئات منتجاتك.
- بحسب نوع العميل if contractors, end users and resellers get different pricing: “Are you a contractor, consultant, end user or reseller?” / “ما صفة جهتكم: مقاول، أو مكتب استشاري، أو مستخدم نهائي، أو موزّع؟”
في تطبيق Business، احفظ الردود الشائعة كردود سريعة. ويوضح إعلان واتساب الرسمي عن الميزة أنك تضغط على «/» في لوحة المفاتيح لاختيار رد محفوظ، مما يحافظ على اتساق الصياغة في الفريق. استخدم أسماء الاختصار من حزمة النصوص.
المرحلة 3: قواعد توجيه تمنع بقاء المحادثات منتظرة في صندوق مشترك
من واقع خبرتنا، التوجيه هو الموضع الذي تنكسر عنده مسارات مبيعات واتساب في الغالب. اكتب القواعد في جدول يستطيع منسقك تطبيقه دون تفكير:
| إذا قال العميل | وجّه إلى | التصنيف أو الوسم |
|---|---|---|
| مشروع جديد، في أي منطقة | مبيعات المشاريع بحسب المنطقة | Project · [City] |
| قطع غيار أو استبدال | المبيعات الداخلية أو مكتب قطع الغيار | Parts |
| عقد صيانة أو خدمة | فريق الخدمة | Service |
| حساب قائم أو طلب مفتوح | مدير الحساب المسجَّل | Existing client |
| شكوى | مدير الخدمة، في اليوم نفسه | شكوى |
| طلب توظيف أو عرض مورّد | البريد الإلكتروني للموارد البشرية أو المشتريات، ثم إغلاق المحادثة | Not sales |
في تطبيق Business، تجعل التصنيفات هذا مرئيًا؛ اتفقوا على مجموعة ثابتة من التصنيفات ولا تتركوا الأفراد يبتكرون تصنيفاتهم الخاصة. وعلى المنصة، تتحول القواعد نفسها إلى منطق إسناد في أداة صندوق الوارد لديك.
عرّف المالك الجديد بالاسم والدور (رسالة /handover في حزمة النصوص) ليعرف العميل أن المحادثة انتقلت إلى شخص مسؤول.
تسمح سياسة المراسلات التجارية في واتساب (آخر تحديث لها في 23 سبتمبر 2026) بالأتمتة داخل الـ 24 ساعة نافذة خدمة العملاء لكنها تشترط «مسارات تصعيد فورية وواضحة ومباشرة»، مثل التحويل داخل المحادثة إلى موظف مباشر أو هاتف أو بريد إلكتروني. ومرحلة التوجيه بمالك مسمّى طريقة بسيطة للوفاء بهذا الشرط؛ وإذا كنت تفكر في وكيل ذكاء اصطناعي للرد الأول، فإن دليلنا عن هل ينبغي أن يرد وكيل ذكاء اصطناعي على استفسارات واتساب يغطي تصميم التسليم.
المرحلة 4: التقط ملخص طلب العرض ثم أكّده للعميل
يعود عرض السعر المبني على طلب مبهم بعبارة «سعركم مرتفع» أو «هذا ليس ما طلبناه». وأسرع طريق إلى ملخص مكتمل هو قائمة تحقق لكل نوع طلب. فمثلًا، قد يستخدم موزع معدات مكافحة الحريق ما يلي:
- توريد مشروع: اسم الشركة، واسم المشروع وموقعه، والمنتج أو النظام، والكميات أو جدول الكميات (BOQ)، والاعتمادات أو المعايير المطلوبة، والاستشاري إن وجد، وموعد التسليم، وجهة الاتصال لعرض السعر.
- قطع الغيار: الطراز والرقم التسلسلي أو صورة للوحة البيانات، والكمية، وعنوان التسليم، ودرجة الاستعجال.
- عقد الخدمة: موقع المنشأة ونوعها، وعدد الأنظمة أو الوحدات، والحالة الحالية، وتكرار الزيارات المطلوب، وتاريخ بدء العقد.
اطلب المستندات بدلًا من الكتابة: فجدول كميات أو صورة للوحة البيانات يجيب عن عشرة أسئلة دفعة واحدة. ثم أرسل الملخص مرة أخرى كرسالة واحدة للتأكيد (رسالة /confirm في حزمة النصوص).
يلتقط التأكيد الأخطاء قبل أن يضيع المقدِّر وقته عليها، ويسجل التاريخ الذي وعدت به بإرسال عرض السعر. أرسل عرض السعر نفسه بصيغة PDF في المحادثة وبالبريد الإلكتروني، ليصل إلى المشتريات كما يصل إلى الشخص على واتساب. وعدم اتساق مستندات عروض الأسعار مشكلة تمكين المبيعات ، وهو النوع من العمل الذي تغطيه خدمة حلول الأعمال وتمكين المبيعات لدينا.
المرحلة 5: المتابعة بعد انتهاء نافذة الـ 24 ساعة بقوالب معتمدة
توضح وثائق التسعير لدى Meta أن كل رسالة من المستخدم تفتح الـ 24 ساعة نافذة خدمة العملاء، وتُعاد من جديد مع كل رسالة جديدة من العميل. وداخلها يمكنك إرسال ردود حرة الصياغة . وخارجها لا يمكنك إلا إرسال قوالب رسائل معتمدة، ولا ترسلها إلا للمستخدمين الذين وافقوا على تلقي الرسائل. وكثيرًا ما يحتاج المشترون إلى أكثر من 24 ساعة لمراجعة عرض السعر، لذا فإن رسائل المتابعة يجب كتابتها واعتمادها مسبقًا..
الفئة مهمة. تعرّف إرشادات القوالب لدى Meta القوالب الخدمية (Utility) بأنها رسائل غير ترويجية تتابع إجراءً أو طلبًا من المستخدم، وتصنّف أي قالب يخلط محتوى ترويجيًا ضمن الفئة التسويقية. ومنذ 9 أبريل 2025، يُعتمد القالب المقدَّم كخدمي الذي تعدّه واتساب تسويقيًا بوصفه تسويقيًا بدلًا من رفضه. وتُعدّ رسالة المتابعة البسيطة على عرض سعر طلبه العميل من الرسائل التي يمكن أن تندرج ضمن الخدمي؛ أما إضافة خصم أو «عرض محدود» فتجعلها تسويقية. اكتبها بصورة منفصلة:
| القالب (الصياغة في حزمة النصوص) | متى | الفئة المرجّحة |
|---|---|---|
| إرسال عرض السعر | عند الإرسال | خدمي (Utility) |
| عرض السعر: المتابعة | بعد بضعة أيام عمل | خدمي، إذا ظلّت الرسالة غير ترويجية |
| تذكير بالصلاحية | قبل انتهاء صلاحية العرض | خدمي، إذا ظلّت الرسالة غير ترويجية |
| عرض جديد أو منتج جديد (أي خصم أو منتج جديد) | الحملات فقط، موجّهة إلى جهات الاتصال التي وافقت على التسويق | التسويق |
تقرر Meta الفئة النهائية، لذا تحقق من كيفية اعتماد كل قالب. ومنذ 1 أكتوبر 2026، تُحتسب رسوم الرسائل الخدمية حتى داخل نافذة خدمة العملاء المفتوحة (وتظل الرسائل داخل نافذة نقطة الدخول المجانية التي فُتحت من إعلان إعلانات النقر إلى واتساب مجانية)، وارتفعت أسعار الرسائل التسويقية في السعودية والإمارات مجددًا؛ ويشرح دليلنا عن أسعار WhatsApp Business API كيفية وضع الميزانية. وكقاعدة عامة، نقترح اثنتين من رسائل المتابعة وتذكيرًا بالصلاحية، ثم مكالمة هاتفية بدلًا من قالب رابع.
موافقة الاشتراك صياغة تحترم قواعد واتساب ونظام PDPL
تنص سياسة واتساب على أنه لا يجوز لك التواصل إلا مع من أعطوك أرقامهم وأعطوا موافقة الاشتراك على تلقي الرسائل منك. وتترك طريقة موافقة الاشتراك للمنشأة، وتوصي بتغطية فئات الرسائل التي سترسلها، وتشترط احترام أي طلب بالإيقاف، سواء قُدّم على واتساب أو في مكان آخر.
ويضيف قانون حماية البيانات طبقته الخاصة، وهو لا يزال قيد التحديث. فبحسب ملخص Baker McKenzie لنظام PDPL (روجع في ديسمبر 2024)، يشترط نظام PDPL ولوائحه التنفيذية موافقة المستلم قبل إرسال رسائل الإعلان والتوعية، ويجب تحديد المرسل بوضوح، وأن يكون إلغاء الاشتراك بسهولة لا تقل عن سهولة إعطاء الموافقة؛ ويتتبع مقالنا عن نظام PDPL السعودي و التسويق المباشر والموافقة كيف تتطور هذه القواعد. وللإمارات قانونها الاتحادي الخاص، المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 في شأن حماية البيانات الشخصية. وفي مصر، صار لقانون حماية البيانات الشخصية (القانون رقم 151 لسنة 2020) لائحة تنفيذية صدرت في نوفمبر 2025؛ و ملخص Al Tamimi يشير إلى أن التسويق المباشر الإلكتروني يتطلب موافقة صريحة مسبقة، وطريقة سهلة لسحبها، وسجلات للموافقات، وأنه يتطلب ترخيصًا خاصًا.
عمليًا، افصل بين نوعين من الموافقة. فالعميل الذي يطلب عرض سعر يتوقع رسائل عن هذا العرض؛ أما عروضك الشهرية فغرض مختلف وتحتاج إلى موافقة صريحة منفصلة. اطلبها في نهاية محادثة المبيعات، لا في رسالة الترحيب:
الإنجليزية: Would you like [Company] to send you product updates and offers on WhatsApp? You can stop them at any time by replying STOP. Reply YES to agree.
العربية: هل ترغبون في أن ترسل لكم [اسم الشركة] تحديثات المنتجات والعروض عبر واتساب؟ يمكنكم إيقافها في أي وقت بالرد بكلمة “إيقاف”. للموافقة يرجى الرد بكلمة “نعم”.
Record the answer, date and wording in the CRM, and make “STOP” or “إيقاف” actually remove the contact from marketing lists. This wording is a starting point, not legal advice.
سلّم المحادثة إلى نظام CRM
محادثة واتساب لا تصل إلى CRM هي توقعات لا يراها أحد. وسواء كان صندوق الوارد لديك متكاملًا مع CRM أو كان أحدهم ينسخ البيانات يدويًا، حدّد الحقول الإلزامية قبل أن يمكن وسم المحادثة بأنها «تم التسعير»:
- اسم جهة الاتصال والشركة والمنصب ورقم الجوال
- المصدر: إعلان، أو موقع إلكتروني، أو إحالة، أو معرض، أو عميل قائم
- نوع الطلب وخط المنتجات (بالقيم نفسها المستخدمة في تصنيفاتك)
- ملخص الطلب المؤكَّد وأي مستندات مستلمة
- رقم عرض السعر وقيمته وتاريخ صلاحيته
- المالك المكلَّف و المتابعة تاريخ الخطوة التالية
- موافقة التسويق: نعم أو لا، مع التاريخ
- النتيجة: ربح، أو خسارة (مع السبب)، أو تعليق
حقلا المصدر والنتيجة هما ما يتيح للتسويق أن يرى أي الحملات تنتج عروض أسعار لا محادثات، وهما البيانات التي تحتاجها إذا أبلغت Meta بالعملاء المحتملين المؤهلين. راجع كل أسبوع عينة من المحادثات لقياس ثلاثة أرقام: زمن الإقرار بالاستلام، والمحادثات الموجَّهة خلال يوم العمل، والملخصات المؤكدة قبل التسعير. وفي رأينا، تخبر هذه الأرقام عن أداء مبيعات واتساب أكثر مما يخبر به إجمالي عدد الرسائل.
من أين تبدأ. اكتب جدول التوجيه وقوائم ملخص الطلب أولًا؛ فالنصوص والقوالب تنبثق منها. ثم أرسل استفسارًا تجريبيًا إلى رقمك داخل ساعات العمل وخارجها وقِس زمن كل مرحلة. وأحضر هذه الأزمنة وثلاث محادثات حديثة لم تصل إلى عرض سعر إلى جلسة تشخيص الأعمال، وسنُريك أي مرحلة تُصلَح أولًا.
بالنسبة إلى GCS، وهي علامة جديدة في مجال السلامة من الحريق في السعودية، أعدّت RX ردودًا على واتساب لأكثر الاستفسارات شيوعًا، ومسارات رسائل من أول تواصل إلى طلب عرض السعر، وإرشادات للرد في النبرة والبنية يستطيع الفريق كله اتباعها.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني المتابعة على عرض سعر عبر واتساب بعد مرور 24 ساعة؟
على منصة WhatsApp Business Platform، لا يمكن ذلك إلا بقالب رسالة معتمد. الردود الحرة مسموحة فقط داخل الـ 24 ساعة نافذة خدمة العملاء، التي تُعاد مع كل رسالة يرسلها لك العميل.
هل رسالة المتابعة على عرض السعر قالب خدمي أم تسويقي؟
قد تُصنَّف رسالة غير ترويجية المتابعة البسيطة على عرض سعر طلبه العميل ضمن الفئة الخدمية بحسب تعريف Meta. أضف خصمًا أو عرضًا أو منتجًا جديدًا وستعاملها Meta كتسويقية. وتقرر Meta التصنيف النهائي، لذا تحقق من الفئة المعتمدة لكل قالب.
هل أحتاج إلى WhatsApp Business Platform أم يكفي تطبيق Business؟
يكفي تطبيق Business، بما فيه من رسالة ترحيب ورسالة غياب وردود سريعة وتصنيفات وكتالوج، لشخص أو شخصين. أما صناديق الوارد المشتركة، والتأهيل الآلي بالأزرار والقوائم، والتكامل مع CRM، فتحتاج إلى Business Platform عبر Meta أو عبر مزوّد حلول.
هل أحتاج إلى موافقة لإرسال العروض إلى المشترين الذين تواصلوا معنا على واتساب؟
تشترط واتساب موافقة الاشتراك قبل مراسلة الأشخاص. ويشترط نظام PDPL السعودي ولوائحه موافقة على رسائل الإعلان، وتحديد المرسل بوضوح، وأن يكون إلغاء الاشتراك بسهولة لا تقل عن سهولة الاشتراك، ويشترط القانون المصري رقم 151 لسنة 2020 موافقة صريحة مسبقة للتسويق المباشر الإلكتروني. اطلب موافقة التسويق بصورة منفصلة عن محادثة عرض السعر وسجّلها. وما زالت هذه القواعد تتطور، لذا تحقق من النص الحالي واطلب استشارة قانونية لكل سوق.
- WhatsApp Business (Meta)، WhatsApp Business app features.
- WhatsApp Blog، Celebrating one year of WhatsApp Business with new web and desktop features (2019-01-24).
- WhatsApp، WhatsApp Business Messaging Policy (2026-09-23).
- Meta for Developers، Pricing on the WhatsApp Business Platform.
- Meta for Developers، Template categorization.
- Meta for Developers، Interactive reply buttons messages.
- Meta for Developers، Interactive list messages.
- Baker McKenzie، Saudi Arabia: Cookies, online tracking and direct marketing (Global Data and Cyber Handbook) (2024-12-31).
- بوابة حكومة الإمارات (u.ae)، Data protection laws.
- Al Tamimi & Company، From policy to practice: Egypt issues Executive Regulations of the Personal Data Protection Law (2026-02-04).
