قواعد التسويق الهاتفي في الإمارات: كيف تتابع العملاء المحتملين دون غرامات

يُملأ نموذج عميل محتمل في الساعة 8:40 مساءً. يتصل مندوب مبيعات متحمس فورًا من هاتفه الشخصي. في الإمارات، يمكن أن تخالف هذه المكالمة الواحدة ثلاث قواعد منفصلة من قواعد التسويق الهاتفي: فهي خارج ساعات الاتصال المسموحة، وتصدر من رقم غير مسجل على رخصة الشركة، ولم يُخبر أحد العميل المحتمل بأن المكالمة مسجّلة (أو لم تُسجَّل أصلًا).

منذ أغسطس 2024، تخضع مكالمات ورسائل المتابعة في الإمارات لقرارين من مجلس الوزراء. يعرض هذا الدليل ما ينصان عليه، وأين يكون النص غير واضح، وكيف تعيد تصميم المسار من نموذج عميل محتمل على Meta أو Google إلى مكالمة أو محادثة واتساب. وهو إرشاد عملي وليس استشارة قانونية: تحقق من القواعد الحالية لدى جهة الترخيص أو محامٍ في الإمارات قبل تغيير إجراءاتك.

ما الذي يشترطه القراران 56 و57 لسنة 2024 فعليًا

قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 يحدد قواعد التسويق الهاتفي، و قرار مجلس الوزراء رقم 57 لسنة 2024 يحدد العقوبات. وقد صدر كلاهما في 10 يونيو 2024 ودخلا حيز التنفيذ بعد 60 يومًا من نشرهما في الجريدة الرسمية. وأفادت مكاتب محاماة بأن النشر تم في 28 يونيو 2024 وأن تاريخ السريان 27 أغسطس 2024 (Morgan Lewis، Al Tamimi). وهما يسريان على جميع الشركات المرخصة في الإمارات، بما فيها شركات المناطق الحرة.

يهم فرق المبيعات تعريفان في المادة 1. «التسويق الهاتفي» يشمل المكالمات التسويقية إلى الهواتف الأرضية والجوالة، ويشمل صراحة «الرسائل النصية التسويقية والرسائل التسويقية عبر تطبيقات التواصل الاجتماعي». أما «المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها» فهي المكالمات التي تخالف القرار، و«لا تشمل المكالمات الهاتفية التسويقية التي تُجرى بناءً على طلب المستهلك». والمستهلك معرَّف بأنه شخص طبيعي.

الالتزامات الأساسية، مع غرامة المخالفة الأولى على الشركة بموجب القرار 57، هي:

الغرامات ليست إلا جزءًا من السلّم. يجيز القرار 57 أيضًا الإنذارات، وإيقاف النشاط من 7 إلى 90 يومًا، وإلغاء الرخصة، والشطب من السجل التجاري، وفصل الأرقام، وقد يُنتقل عند تكرار المخالفة نفسها خلال ستة أشهر مباشرة إلى أشد العقوبات. أما الأفراد الذين يسوّقون منتجات أو خدمات من أرقام مرخصة باسمهم فيخضعون لسلّم منفصل، يبدأ من 5,000 درهم وفصل أرقامهم حتى تُسدَّد الغرامة.

تتولى وزارة الاقتصاد (وزارة الاقتصاد والسياحة حاليًا) الإشراف العام؛ ويغطي المصرف المركزي البنوك والمؤسسات المالية وشركات التأمين، وتشرف هيئة الأوراق المالية والسلع على الأوراق المالية والسلع، وتغطي جهة الترخيص في كل إمارة معظم الشركات الأخرى. و«الجهة المختصة» لديك تعتمد على مكان ترخيصك وكيفيته.

هل متابعة عميلك المحتمل المتابعة «تسويقًا هاتفيًا»؟

النص الرسمي لا يحسم هذا، ولم نجد إرشادًا رسميًا يحسمه. النقاط الثلاث أدناه أسئلة مفتوحة وليست قواعد مستقرة: اقرأها كطريقة لتقرير درجة الحذر، لا كاستشارة قانونية، وأكِّد موقفك مع محامٍ في الإمارات.

التواصل المطلوب يقع خارج المكالمات «غير المرغوب فيها»

يستثني التعريف المكالمات «التي تُجرى بناءً على طلب المستهلك». ومن يملأ نموذجًا يقول «اتصلوا بي بخصوص عرض سعر» يمكن القول إنه طلب المكالمة، وإن لم تبيّن أي جهة كيف ينطبق هذا الاستثناء على نماذج العملاء المحتملين الإعلانية. أما من نزّل كتيّبًا أو دخل سحبًا فلم يطلب الاتصال به بوضوح. والفارق يكمن في صياغة نموذجك.

«المستهلك» يعني شخصًا طبيعيًا

يحمي القرار الأشخاص الطبيعيين ولا يضع قاعدة منفصلة لمكالمات الأعمال بين الشركات فمدير المشتريات يظل شخصًا طبيعيًا، وغالبًا على جوال شخصي. ولا شيء في النص يستثني مكالمات B2B، لذا فالافتراض العملي الأكثر أمانًا أن مكالماتك للمشترين الأفراد مشمولة.

الرسائل مشمولة، لا المكالمات وحدها

لأن التعريف يشمل الرسائل التسويقية عبر تطبيقات التواصل الاجتماعي، فإن ترويجًا غير مطلوب عبر واتساب يقع ضمن نطاق القرار حتى وإن لم يطلب أحد رقمًا. ولاحظ فرقًا بين المصادر: دليل DLA Piper لحماية البيانات يقرأ المادة 4 على أنها تشترط الموافقة قبل التسويق الإلكتروني عبر رسائل التواصل الاجتماعي. أما النص الإنجليزي الرسمي للمادة 4.4 فيطلب من الشركات إنشاء قناة للمستهلكين المهتمين بالمعلومات التسويقية والتواصل التسويقي «حصرًا» مع هؤلاء. وكلتا القراءتين تقودان إلى الاتجاه نفسه عمليًا: راسل من طلبوا أن يسمعوا منك، وكن قادرًا على إثبات ذلك.

أعد تصميم المسار من نموذج العميل المحتمل إلى أول تواصل

القواعد لا توقف السرعة؛ بل تنقلها إلى ساعات وقنوات محددة.

1. أعد كتابة النموذج بحيث يكون الطلب صريحًا. اسأل كيف ومتى يريد الشخص أن يتواصل معه: «اتصلوا بي»، «راسلوني على واتساب»، «أرسلوا عرض السعر بالبريد». وأضف خيارًا منفصلًا غير مفعَّل مسبقًا لتلقي العروض والأخبار. وتحقق من حقول الأسئلة وإخلاء المسؤولية التي تتيحها حاليًا أداة نماذج العملاء المحتملين لديك؛ فأسئلة النموذج نفسها تُصفّي أيضًا العملاء المحتملين الوهميين وغير القابلين للوصول التي تهدر وقت الاتصال.
2. احفظ الدليل مع بيانات العميل المحتمل. مرِّر اسم النموذج وصياغة الموافقة والخيارات المحددة والتوقيت إلى نظام CRM. تتيح المادة 4.12 للجهة المختصة أن تسأل عن مصدر رقم المستهلك؛ وجواب «من نموذج Meta في 12 مارس، مع تفعيل خيار معاودة الاتصال » أفضل بكثير من «من حملة».
3. وجّه بحسب وقت اليوم. العملاء المحتملون الذين يصلون بين 9:00 صباحًا و6:00 مساءً يذهبون إلى مندوب مبيعات للاتصال بهم. العملاء المحتملون خارج ساعات العمل يتلقون إقرارًا تلقائيًا على القناة التي اختاروها («شكرًا، سيتصل بك فريقنا غدًا من الساعة 9 صباحًا») ومهمة في قائمة المكالمات الأولى صباح اليوم التالي.
4. تحقق من سجل DNCR قبل أي مكالمة ترويجية. يوفر مزود الاتصالات لديك لعملاء الأعمال وسيلة للتحقق من الأرقام مقابل السجل؛ فمثلًا تصف صفحة DNCR للأعمال لدى e&التحقق عبر بوابتها الإلكترونية للأعمال، وتقول إن الرقم المسجل في DNCR لا ينبغي أن يتلقى مكالمات ترويجية حتى لو أُعطيت الموافقة. وهذا لا ينسجم بسهولة مع استثناء القرار للمكالمات التي تُجرى بطلب المستهلك، والنص الرسمي لا يحسم ذلك. وإلى أن يؤكد مستشارك خلاف ذلك، تعامل مع عميل محتمل مدرج في DNCR على أنه غير قابل للاتصال لأغراض ترويجية، وردّ عليه كتابةً عبر القناة التي اختارها.
5. اجعل أول مكالمة مكالمةً ملتزمة. استخدم رقم شركة مسجلًا بموجب الرخصة التجارية، عبر نظام يسجّل المكالمات. تذكر جملة الافتتاح اسم الشركة، وسبب المكالمة («طلبتم عرض سعر لـ…»)، وأن المكالمة مسجّلة، ثم تسأل هل الوقت مناسب للمتابعة.
6. سجّل النتيجة كقاعدة لا كملاحظة. «غير مهتم» تُنهي المتابعة مع ذلك العميل المحتمل. و«لا إجابة» تسمح بمعاودة اتصال واحدة يوميًا كحد أقصى ومرتين أسبوعيًا. اترك نظام CRM يفرض ذلك لا الذاكرة.

إن كان كل عميل محتمل يذهب إلى هاتف مشترك، فالحل يتعلق بتصميم الحملة بقدر ما يتعلق بانضباط المبيعات: ابنِ النموذج ومسار استفسارات واتساب والتتبع معًا كإعداد واحد لـ التسويق بالأداء بحيث يصل العميل المحتمل ومعه سجل الموافقة. وقد تناولنا سبب برودة العملاء المحتملين خارج ساعات العمل بهذه السرعة في مقالنا عن استفسارات واتساب التي تبرد.

واتساب المتابعة دون أن تخلق مشكلة ثانية

لواتساب قواعده الخاصة فوق قواعد الإمارات. إذ تنص سياسة واتساب للمراسلة التجارية (آخر تحديث في 23 سبتمبر 2026) على أنه لا يجوز لك التواصل مع الأشخاص على واتساب إلا إذا أعطوك رقمهم (أو اسم المستخدم) وتلقيت الموافقة المسبقة تؤكد رغبتهم في تلقي رسائل منك. وتشترط أيضًا احترام كل طلب بالتوقف، سواء على واتساب أو خارجه. وتوصي بوجود الموافقة المسبقة تغطي فئات الرسائل التي سترسلها.

ثلاث عادات تترتب على ذلك:

• افصل الخدمة عن التسويق. إرسال عرض السعر الذي طلبه العميل المحتمل خدمة. أما إرسال عرض الشهر القادم إلى الرقم نفسه فتسويق، ويحتاج إلى الإذن المنفصل الذي جمعته في النموذج.
• لا تستورد الأرقام إلى الرسائل الجماعية. الأرقام الواردة من معرض أو قاعدة بيانات مشتراة أو جدول قديم لا تحمل أصلًا الموافقة المسبقة، والمتاجرة ببيانات المستهلكين للتسويق دون موافقة تترتب عليها إحدى أعلى الغرامات في الإمارات.
• اعتبر «توقف» نهائيًا في كل القنوات. إن طلب عميل محتمل منك التوقف على واتساب، فسجّل ذلك حتى لا يتصل به أحد في اليوم التالي أيضًا.

أما تسلسل نقاط التواصل بعد عرض السعر، فانظر دليلنا إلى أتمتة المتابعة في المبيعات.

نص المكالمة وقواعد الفريق التي ينبغي أن يتولاها مدير المبيعات

افتتاح ملتزم، بالعربية والإنجليزية

اكتب أول 20 ثانية من كل مكالمة ضمن المتابعة كنص ثابت بالعربية والإنجليزية: اسم الشركة، والسبب المرتبط بطلب العميل المحتمل، وإشعار التسجيل، وسؤال عن الاستمرار.

أرقام الشركة فقط

يشترط القرار 56 أرقامًا محلية مسجلة بموجب الرخصة التجارية للشركة (المادة 4.3) ويمنع التسويق من أرقام لا تملكها الشركة أو لم تسجلها (المادة 4.13)؛ وبصورة منفصلة تمنع المادة 3.2 الأفراد من تسويق منتجاتهم أو خدماتهم عبر أرقام مرخصة باسمهم. انقل المتابعة في المبيعات بعيدًا عن شرائح الاتصال الشخصية وحسابات واتساب الشخصية إلى مسجلة باسم الشركة خطوط وإعداد مراسلة تجارية تتحكم فيه الشركة (انظر تطبيق WhatsApp Business أو API لمعرفة متى لا يعود صندوق الوارد المشترك في التطبيق كافيًا).

الموافقة والتدريب والسجلات

تأكد من جهة الترخيص هل تحتاج إلى موافقة للتسويق الهاتفي، واحفظ الدليل. ودرّب كل من يتصل بالعملاء المحتملين أو يراسلهم على النص وعلى سجل DNCR وحدود معاودة الاتصال، وسجّل التدريب، واحتفظ بسجلات المكالمات والتسجيلات للمدة التي تحددها جهتك.

رسائل المبيعات والنصوص ومسارات واتساب جزء من خدمة تمكين المبيعات لدينا؛ نصوغها نحن، ويعتمدها فريقك، ويوقّع مستشار الامتثال لديك على الصياغة الخاضعة للتنظيم.

الإنفاذ يجري بالفعل

في 25 فبراير 2025، قالت مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، التابعة لدائرة الاقتصاد والسياحة في دبي، إنها وجّهت إنذارات إلى 174 شركة ثم غرّمت 159 شركة بمبلغ 50,000 درهم لكل منها، بالتعاون مع وزارة الاقتصاد وهيئة TDRA التي تدير سجل DNCR (Gulf Today، Dubai Eye). ولم تفصّل التقارير الغرامات بحسب المخالفة؛ بل ذكّرت الشركات بثلاث قواعد رئيسية: لا اتصال بأرقام DNCR، ولا اتصال إلا بين 9:00 صباحًا و6:00 مساءً، وإبلاغ العملاء في البداية بأن المكالمة مسجّلة. AGBI قدّرت الإجمالي بنحو 8 ملايين درهم، وأشارت إلى أن المكالمات الباردة من شركات العقارات والتجارة والعملات المشفرة لا تزال شكوى شائعة.

في أغسطس 2026، نقلت The National أرقام TDRA عن الفترة منذ أغسطس 2024: أكثر من 19 مليون درهم غرامات، و9,433 رقمًا فُصل، و92,748 رقمًا بلّغ عنه الجمهور، و3,301 مخالفة رُصدت.

للشركات المالية طبقة إضافية. فإن لائحة التسويق الهاتفي (التعميم 3/2026) الصادرة عن المصرف المركزي، والمعروضة في دليله التنظيمي على أنها سارية من 31 مارس 2026، تشترط على المؤسسات المالية المرخصة الحصول على موافقة صريحة مسبقة قبل التسويق الهاتفي وتحصر المكالمات بين 9:00 صباحًا و6:00 مساءً (Gulf News، أبريل 2026). وإن كنت بنكًا أو شركة تأمين أو شركة تمويل، فتحقق من ذلك النص أيضًا.

ورقة واحدة — قائمة تحقق لفرق المبيعات والتسويق

إن كانت عمليتك تعتمد على الاتصال بالجميع فورًا من أقرب هاتف، فأصلح النموذج والتوجيه أولًا. ثم يأتي النص وقواعد CRM تبعًا لذلك. القواعد وممارسات الإنفاذ تتغير، فتحقق من النص الحالي لدى جهتك المختصة قبل الاعتماد على أي نقطة هنا.